1) Jak ses dostal na pozici vedoucího helpdesku a co jsou tvoje hlavní odpovědnosti v této roli?
Troufnu si tvrdit, že na pozici vedoucího helpdesku jsem postupem času organicky dorostl. Začínal jsem jako analytik – ,,helpdeskář“, a jelikož mi skutečně záleželo na kvalitě práce, na všem, co s touto prací více či méně souviselo, poměrně brzy jsem získal poměrně detailní vhled do celé této problematiky. Díky tomu, že práce neustále přibývalo a již nebylo možné ji všechnu zastat osobně, rozšiřovaly se řady kolegů ,,helpdeskářů“, což vytvářelo poptávku po kontrole práce nových kolegů a zasvěcování je do detailů a procesů tak, aby se vysoká laťka kvality našeho helpdesku zachovala. Mojí nynější rolí je tuto laťku prostřednictvím práce mých kolegů při nejmenším zachovávat, ideálně ještě povyšovat. Mou odpovědností tedy je zajistit, aby se tak dělo.
2) Jaká jsou nejčastější témata, se kterými se tvůj tým setkává při řešení zákaznických problémů a jak pomáháš tvým kolegům vyrovnat se s těmito výzvami?
Drtivá většina témat, která na helpdesku řešíme, souvisí s daty a jejich správou. Naši klienti, ať už využívají našich služeb prostřednictvím webové aplikace Medor CRM nebo Medor Reportingu, jsou závislí na velikém množství různých dat a vazeb, které mezi sebou tato data mají. Od správnosti adresných záznamů o subjektech, s nimiž naši klienti denně pracují, přes prodejní data až k projektovým či účetním datům. To často vyvolává otázky, kde co najít, jsou-li viděné hodnoty správné a proč, případně implementovat do již existující struktury nové datové balíky s dodatečnými či novými informacemi. Moje pomoc v tomto směru primárně spočívá v prioritizaci jednotlivých kroků, v pomoci v jejich organizaci a zasazování věcí do kontextů tak, aby mi kolegové rozuměli, co klient skutečně řeší a jak to ovlivňuje či může ovlivňovat jeho další práci.
3) Jakým způsobem měříš úspěšnost tvého oddělení a jak se snažíš zlepšovat služby, které klientům dodáváte?
Úspěšnost měřím zejména v reakční době na klientský požadavek. Nikdo nechce dlouze čekat, než na něj přijde řada, proto je pro nás zásadní, aby byly požadavky řešeny včas, případně aby byl klient informován, kdy může řešení očekávat. Dále měříme, kterým klientů se věnujeme, jak dlouho, a jaký typ požadavků nás nejvíce zaměstnává. Na to navazuje potřeba neustále zlepšovat, zdokonalovat a automatizovat procesy správy požadavků a agend s nimi spojených, případně přinášet podněty našemu vývojovému týmu, které uživatel ocení.
4) Jak se snažíš udržet svůj tým motivovaný a jakým způsobem se snažíš profesně rozvíjet své kolegy a jejich dovednosti?
Na základě zpětné vazby od mých kolegů zde zmíním primárně komunikaci. To, že spolu máme otevřený profesionální vztah, pomáhá udržet pracovní prostředí zdravé. Lidé tak mají důvěru v to, že budou vyslyšeni, a že na jejich podněty bude adekvátně reagováno. Díky tomu cítí pozitivní vztah k firmě, ve které pracují, a motivuje je to k tomu být zde aktivní, pracovat na svých dovednostech, neboť ví, že se jim tato snaha vrátí.
5) Jak spolupracujete s ostatními odděleními v rámci společnosti, aby se minimalizovaly problémy a jakým způsobem řešíte případy, kdy je potřeba spolupracovat s více odděleními současně?
Podobně jako v bodě výše, otevřeně komunikujeme o tom, co kdo potřebuje, čím si můžeme pomoct nebo naopak zkomplikovat práci. Tím, že se spolu bavíme způsobem, který vede ke vzájemnému porozumění, napomáháme tomu, aby nikdo se svými tématy nezůstal stranou, aby rostl způsobem, který dává smysl jak jednotlivci, tak celé naší společnosti.
